매일경제에 트위터 유료화에 관한 기사가 실렸다. (트위터, 기업고객만 유료화한다)
트위터가 기업에 대한 네티즌 평판을 조사해 해당 기업이 이를 온라인 마케팅 수단으로 삼을 수 있도록 해주는 유료화 사업을 연말께 펼친다. 예를 들어 트위터는 삼성전자에 삼성 휴대폰에 대한 칭찬과 불평이 각각 몇 건 올라왔고, 다른 이용자들에게 다시 전달되는 사례가 몇 번인지를 계량화해 제공해 준다.
The Age of Engage에서 저자인 Denise Shiffman은 아래와 같은 질문을 던진다.
Do you know every blogger that comments on your industry?
온라인 채널의 성장은 특정 회사/상품/서비스에 대한 UGC(User Generated Contents)의 생성/축적/유통을 비약적으로 증가시키고 있다. 정보력과 판단력을 겸비한 소비자들이 특정 브랜드에 대한 시각과 평가를 웹에 차곡차곡 집합적으로 쌓아가고 있다는 점은 매우 중요한 시사점이이다.
요즘,
소셜 미디어가 핫 키워드로 떠오르면서 '기업 블로그'에 대한 논의가 활발한 것 같다. 기업이 온라인 상에 블로그를 개설하여 소비자들과의 대화 창구를 별도로 마련한다는 취지는 나쁘지 않다고 본다.
하지만,
기업 블로그를 개설한다는 건 기업 중심의 사고방식의 발로인지도 모르겠다는 생각이 든다. 온라인에서 브랜드에 대한 커멘트를 올리는 유저들은 자신만의 별도 UGC 생산 채널에서 활동한다. 그것은 다음 뉴스 댓글일 수도 있고, 티스토리 블로그일 수도 있고, 싸이월드 미니홈피일 수도 있고, 네이버 카페일 수도 있고, 트위터일 수도 있고, 미투데이일 수도 있고, 디씨갤일 수도 있고, 클리앙일 수도 있다. 사용자는 다양한 채널에 포진해 있고 무수히 많은 브랜드들에 대한 다채로운 이야기를 쏟아낸다. 세분화된 UGC 채널에서 수많은 사용자 이야기들이 전방위적이고 무차별적으로 쏟아져 나오는 상황에서 특정 기업 블로그라는 협소한 채널이 캡쳐할 수 있는 사용자의 주목이 얼마나 될 수 있을까? 분명 제한적인 수준에 그치게 될 가능성이 높다.
정말 기업/브랜드가 온라인 상에서 유저와 대화하고 싶다면,
기업/브랜드 블로그를 오픈하는 것이 먼저는 아니라고 생각한다. 먼저 해야 할 일은, 자신의 기업과 브랜드에 대해 유저들이 어디서 어떤 말들을 회자시키고 있는지에 대한 집요한 관찰이다. 어디서 누가 무슨 말을 하고 있는지에 대한 파악과 이해가 이뤄져야 유효한 대화를 할 수 있는 준비를 할 수 있다. 자신의 기업/브랜드에 대한 UGC 생산이 블로그 채널에서 주로 이뤄지고 있다면 기업 블로그를 개설해서 블로거들과 대화를 해야 한다. 블로그가 아니라 트위터에서 주로 회자되고 있다면 트위터를 개설해서 트위터 사용자들과 대화해야 한다. 미투데이에서 주로 회자되고 있다면 미투데이를 개설하는 것이 맞다. 그냥 기업 블로그를 개설하지 말고, 자신의 기업/브랜드에 대해 얘기하고 있는 사용자들이 어디에 있는지 누구인지를 파악하고, 그들이 어떤 이야기를 하고 있는지, 왜 그런 이야기를 하고 있는지에 대해 이해하는 것이 먼저인 것이다.
소셜 미디어는 기업이 관장하고 컨트롤하는 것이 아니라,
유저가 이용하고 유저가 만들어가는 것이다. 즉, 공급자가 일방적으로 치고 나가는 것이 아니라 수요자의 마음을 조심스럽게 살피며 겸허히 대응하는 것이다. 수요자의 마음이 어디에 있는지를 먼저 살피고 수요자의 마음이 있는 곳으로 찾아가서 그 마음과 대화를 나눠야 한다. 일방적으로 자리에 앉아서 공급자의 마음을 퍼블리쉬한다고 될 일이 아닌 것이다. 소셜 미디어 마케팅을 잘하려면 고객의 마음을 찾아 발로 뛰는 영업 마인드부터 먼저 갖춰야 한다.
만약,
모든 온라인 채널을 샅샅이 뒤졌는데도 자신의 기업/브랜드에 대해 회자되는 케이스를 찾기가 어렵다면? 이 경우는 찾아갈 고객이 없는 경우이다. 그럼 먼저 자신의 기업/브랜드에 대해 돌아보는 시간을 가져야 한다. 왜 자신의 기업/브랜드가 유저들의 마음 속에 들어가지 못했는지.. 왜 나는 찾아갈 고객이 없는지.. 그 이유를 먼저 찾아야 한다. 그리고 그걸 먼저 해결해야 한다. 찾아갈 고객도 없는데 기업/브랜드 블로그를 만들어 놓고 고객이 오길 기다린다고 해결될 일이 아닌 것이다.
소셜 미디어 마케팅은 그런 것이다.
기업이, 공급자가 먼저 뭔가를 만들고 앉아서 기다리는 것이 절대 아니다. 항상 유저와 고객을 먼저 살피는 마음 자세가 중요한 것이고 고객의 마음이 표현되는 곳이 어딘지 파악하고 그곳으로 달려갈 수 있는 돌쇠/마당쇠같은 우직한 태도가 필요한 것이다. ^^
소셜 미디어 어떻게 할 것인가?
온라인 네트워크 상에 분포되어 있는 고객의 마음부터 먼저 찾아 다녀라. 고객의 마음이 없다면? 자신부터 먼저 겸허히 돌아보아라. 이것이 바로 '맘찾, 알고리즘'이다~ ^^
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