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The ultimate question (1등 기업의 법칙) :: 2007/01/16 00:39
작년에 하버드 비즈니스 리뷰 3월호를 읽다가 문득 한 책 광고 섹션에 눈길이 갔다.
그 책 제목은 The Ultimate Question이었다. 아마존에서 바로 샀다. 그 책은 매우 간단한 컨셉을 갖고 있었다. 고객에게 질문 하나를 던지고 긍정적인 답변(9~10점)을 하는 세그먼트를 Promoter로, 부정적인 답변(6점이하)을 하는 세그먼트를 Detractor로 분류한 후, Promoter로부터 나오는 profit을 good profit으로 정의하고 Detractor로부터 나오는 profit을 bad profit으로 정의한 다음, Good profit을 늘릴 수 있는 전략을 수립하고 이를 실천하라는 내용이었다. 그 질문은 아래와 같다. Would you recommend your company to a friend? 마케팅 설문지에서 흔히 보는 질문인데도 이 책을 읽어보니 느낌이 달랐다. 그리고 많은 것을 생각하게 되었다. 결국 Word of mouth를 자극할 수 있는 서비스를 만들어 낼 수 있어야 회사의 지속적인 성장이 가능하다는 이 단순한 진리를 아직까지도 깊이 이해하지 못하고 있었던 것 같다.
1년이 지난 지금 brand recognition, perception 등에 대해 생각하다 문득 이 책이 다시 떠올랐다. 우린 intangible한 개념에 지나치게 몰입하고 있는 것은 아닌지. 결국 우리가 원하는게 고객의 행동이라면 고객의 행동에 가장 근접한 지표를 WOM의 핵심지표로 삼아야 하는 것은 아닌지.... 난 궁금하다. 우리 회사의 brand perception보다 NPS가 훨씬 더.. * Net Promoter Score = Promoter 숫자에서 Detractor 숫자를 뺀 점수 Trackback Address :: http://read-lead.com/blog/trackback/30
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