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The ultimate question (1등 기업의 법칙) :: 2007/01/16 00:39


1등 기업의 법칙
프레드 라이켈트 지음, 정지택 옮김/청림출판


작년에 하버드 비즈니스 리뷰 3월호를 읽다가 문득 한 책 광고 섹션에 눈길이 갔다. 
그 책 제목은
The Ultimate Question이었다. 
아마존에서
바로 샀다. 
그 책은 매우 간단한 컨셉을 갖고 있었다. 

고객에게 질문 하나를 던지고
긍정적인 답변(9~10점)을 하는 세그먼트를 Promoter로,
부정적인 답변(6점이하)을 하는 세그먼트를 Detractor로 분류한 후, 
Promoter로부터 나오는 profit을 good profit으로 정의하고
Detractor로부터 나오는 profit을 bad profit으로 정의한 다음, 
Good profit을 늘릴 수 있는 전략을 수립하고 이를 실천하라는 내용이었다.

그 질문은 아래와 같다.
Would you recommend your company to a friend?
마케팅 설문지에서 흔히 보는 질문인데도 이 책을 읽어보니 느낌이 달랐다. 그리고 많은 것을 생각하게 되었다.  결국 Word of mouth를 자극할 수 있는 서비스를 만들어 낼 수 있어야 회사의 지속적인 성장이 가능하다는  이 단순한 진리를 아직까지도 깊이 이해하지 못하고 있었던 것 같다.
 
1년이 지난 지금 brand recognition, perception 등에 대해 생각하다 문득 이 책이 다시 떠올랐다. 우린 intangible한 개념에 지나치게 몰입하고 있는 것은 아닌지.  결국 우리가 원하는게 고객의 행동이라면 고객의 행동에 가장 근접한 지표를 WOM의 핵심지표로 삼아야 하는 것은 아닌지....

난 궁금하다.  우리 회사의 brand perception보다 NPS가 훨씬 더..
* Net Promoter Score = Promoter 숫자에서 Detractor 숫자를 뺀 점수


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  • BlogIcon mepay | 2008/01/12 00:46 | PERMALINK | EDIT/DEL | REPLY

    걸어주신 트랙백 잘 받았습니다..기회가 되면 언제 한번 읽어봐야 겠습니다.^^

    • BlogIcon buckshot | 2008/01/12 09:09 | PERMALINK | EDIT/DEL

      요즘 mepay님 글을 읽으면서 정말 많이 배우고 느끼고 있습니다. 트랙백 감사합니다. ^^

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